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청하지 않아도 도와주는 행정‚ 민원봉사대상 송민섭 주무관

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2014-11-10

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민원의 합리적인 해결은 행정이 존재하는 가장 큰 이유 중 하나입니다. 때문에 시민의 얘기를 직접 접하는 민원부서는 시정의 간판과도 같은데요. 그 동안 수 많은 시민과 만나 어려움을 듣고 해결하는 데 앞장선 송민섭 대전시 시민봉사과 주무관을 소개합니다.
송민섭 주무관은 올해 안전행정부와 SBS가 공동주관하는 민원봉사대상을 수상했습니다. 민원봉사대상은 창의적인 민원시책을 추진하고 활발한 사회봉사를 펼친 공무원에게 수여하는 뜻 깊은 상입니다.
[올해 안전행정부 주관 민원봉사 대상을 수상한 대전시청 송민섭 주무관]
송민섭 주무관의 별명은 ‘민원박사’입니다. 25년 공직생활의 절반 가까이를 대민봉사와 민원업무를 담당하면서 자연스레 붙은 별명이라고 합니다.
송민섭 주무관은 대전시가 충남도에서 분리돼 직할시로 승격되던 1989년 공무원 채용시험에 합격한 이래 지금까지 한결같이 시민을 위해 봉사하고 있습니다. 그는 민원해결사 선발제도를 도입해 고질 민원을 해결하고‚ 민원사무 개선사례를 발굴하는 등 다양한 민원시책을 추진하는 데 앞장섰고요. 특히 스스로가 휠체어로 이동하는 지체장애를 갖고 있음에도 노인복지시설 봉사활동‚ 소외계층 연탄배달 등 따뜻한 나눔 활동을 실천하고 있습니다.
다음은 송민섭 주무관과의 1문 1답.
[송민섭 주무관]
- 민원봉사대상을 수상한 소감은?
“불교경전에 나오는 ‘不請之禹 離苦得樂‚ 청하지 않아도 도와주고 괴로움은 멀리하고 즐거움은 나눈다’의 가르침대로 살려고 노력하고 있어요. 이를 실천하기 위해 대전시청 불자회 자원봉사동아리에서 복지관 정기봉사‚ 결손가정 1일 부모 되기‚ 사랑의 김장‚ 연탄배달 등 소외된 이웃을 위해 봉사를 하고 있어요. 이런 큰 상을 주신 이유는 열심히 살라는 채찍으로 알고 더욱 더 봉사하면서 살겠습니다. 민원인의 어려움과 고마움을 함께 하면서 마음이 따뜻한 공무원이 되겠습니다.”
-공무원이 된 계기는?
"공무원 시험을 봤을 당시 공무원법 개정에 따라 장애인에게도 공무원 채용의 문이 활짝 열렸어요. 그때 가족의 권유로 공직에 뜻을 두게 됐습니다."
-시민봉사과에서 하는 일과 나의 업무는?
”시민봉사과는 민원을 접수하고 처리하는 부서에요. 자원봉사와 관련된 대전시 기록물을 관리하는 업무도 합니다. 저는 대전시 홈페이지 중 ‘대전시에 바란다’와 ‘국민신문고’ 등 온라인을 통해 접수되는 민원을 담당부서에 배부해주는 업무를 하고 있어요. 또 전화 및 방문민원인 상담‚ 민원사무편람 정비 등을 주로 하고 있습니다.”
-민원업무에 있어 가장 중요하다고 느끼는 것은?
“무엇보다 상호 신뢰와 이해라고 생각해요. 민원 처리 과정에서 발생되는 민원사항은 대부분 민원인과 공무원 간 신뢰와 이해가 부족해서 발생하거든요.”
-기억에 남는 민원인은?
“동구청 민원실에서 처음 공직생활을 시작했을 때 호적등초본과 신원증명 발급을 담당하며 만난 한 할아버지가 생각나요. 그 할아버지는 논에서 일하시다 급하게 오셨는지 장화를 신고 바지는 걷어부친 상태로 방문하셨는데요. 그런데 민원신청서를 작성하지 않으시고 주변만 두리번거리며 계속 서성대고 계셨어요. 어떤 일로 오셨냐고 여쭤보니 호적등본을 발급받기 위해서 오셨다고 하더라고요. 신청절차를 안내해드렸지만 계속 머뭇거리고 있기에 다시 한 번 여쭤보았더니‚ 작은 목소리로 글을 잘 못쓰신다고 하시더라고요. 순간 그런 상황을 미리 파악하지 못한 걸 자책하면서 신청서를 대신 작성해 등본을 발급해 드렸어요. 지금 생각하면 미리 알아보고 처리해주지 못한 점이 죄송했는데‚ 오히려 감사의 마음을 받으니 더욱 죄송한 마음이 컸어요.”
[송민섭 주무관]
-업무를 하면서 보람을 느꼈을 때는?
“민원처리에 불만을 느낀 민원인 한 분이 방문한 적이 있었어요. 그때 민원인의 이야기를 진심으로 들어줬더니 해결여부를 떠나서 눈물로 감사한 마음을 표하시더라고요. 그때가 가장 보람 있었어요. 또 선사박물관에 근무할 때인데 당시 선사박물관은 개관한지 얼마 되지 않았어요. 그래서 시민에게 잘 알려지지 않았는데요. 그 때 박물관을 홍보하기 위해 정월대보름 민속큰잔치‚ 사생대회‚ 음악회‚ 수험생 현장 체험학습 등 프로그램을 개발하면서 관람객이 증가하는 것을 보고 보람을 느꼈습니다."
-대전시 민원서비스의 특징과 우수사례를 소개한다면?
”대전시는 지난해 안정행정부 주관 ‘민원서비스 우수기관’에 선정됐는데요. 지난해 8월 원스톱민원실을 설치한데 이어 사회취약계층을 위한 다문화가족 전담 상담창구‚ 장애인 민원실‚ 금요민원실 등 다양한 민원행정서비스를 운영하는 점을 높게 평가받았어요. 또 ‘시장과 함께 아침산책’처럼 현장중심의 민원창구를 마련해 시민의 애로사항을 경청하는 기회를 마련했어요. 이밖에 고객서비스 표준 매뉴얼 설정‚ 민원처리 마일리지 운영‚ 민원해결사 선발‚ 여권발급 일과시간 외 운영‚ 직원 전화친절도 평가 등 민원인의 만족도 향상을 위해 노력하고 있어요.”
-통합민원실과 장애인민원실은 어떻게 운영되는지?
“통합민원실은 지난해 8월부터 민원인의 시간과 경제적 비용을 최소화하기 위해 원스톱 민원서비스를 제공하고 있어요. 간단하게 처리할 수 있는 민원 140여 종을 선정해 통합 처리하고 있는데요. 각 부서에서 처리할 때보다 평균 처리 시간이 줄어들어 1일 이내 즉시 처리할 수 있어요. 이 때문에 민원인에게 좋은 평가를 받고 있습니다. 또 장애인민원실은 2011년 8월 대전시청 1층 안내데스크에 마련됐는데요. 여성 청원경찰이 배치돼 대전시청을 방문하는 장애인이 민원상담을 요청할 경우 담당자가 직접 내려와 민원을 처리해주도록 운영하고 있습니다. 장애인이 일일이 민원 상담을 위해 각층의 사무실을 찾아다닐 필요가 없죠. 또 장애인민원실 옆에 전동휠체어 배터리 충전기도 비치해 놓았어요.”
-민원해결사 선발제도는 무엇이며 효과는?
“해결이 어려운 고질 민원을 적극적으로 처리하거나 대안을 제시한 직원을 ‘민원해결사’로 선정해 인센티브를 부여하는 제도인데요. 민원 처리 시 시민의 입장에서 생각하고‚ 긍정적인 마인드로 민원을 처리하는 효과가 있습니다.”
-평소 알아두면 좋은 ‘민원24’ 이용법과 민원실 활용법은?
“민원24는 주민센터나 구청을 방문하지 않고 인터넷을 이용해 집‚ 사무실 등 언제 어디서나 필요한 민원을 안내 받고 민원서류를 발급받을 수 있는 서비스입니다. 이를 통해 주민등록 등·초본‚ 건축물 대장 등·초본 발급 등을 수수료 없이 즉시 발급받을 수 있습니다. 이사를 했을 때 주민센터를 방문하지 않고 민원24를 이용해 전입신고를 할 수 있어요. 알면 알수록 편리하고 유용한 서비스죠. 민원24는 회원가입 없이도 공인인증서를 이용해 민원신청이나 민원서류 발급 서비스를 받을 수 있어요. 대전시청 민원실에는 민원인의 편의를 위해 인터넷 사이버 룸‚ 의무실 등이 설치되어 있어요. 또 자원봉사자 3명을 배치해 누구나 편안한 분위기에서 휴식을 즐기며 민원 상담을 받을 수 있습니다.”
-평소 취미는?
“원래 운동을 좋아해 장애인 휠체어 육상선수로 활동한 적이 있어요. 현재는 장애인 배드민턴에 입문해 운동하고 있습니다. 운동을 꾸준히 하다보니 체중도 줄었고요. 성인병의 징후가 보였는데 운동으로 전부 극복했어요.”
-앞으로 꿈이나 인생의 목표는?
“사회복지분야를 공부해서 퇴직 후 봉사단체를 구성하는 게 꿈이에요. 함께 나누는 삶을 사는 게 인생의 목표입니다. 이 세상은 절대 혼자서는 살 수가 없어요. 사회적 약자나 배려대상자들이 삶을 힘겨워할 때 뭔가 도움이 될 수 있는 일을 하고 싶어요.”
[송민섭 주무관]

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